Ktoś polecił Twoją firmę. Klient wszedł na Facebooka i co zobaczył?

Ten poradnik to checklista 8 punktów, które sprawdzasz oczami takiego klienta, na cudzym telefonie. Przy każdym punkcie piszę, na co patrzeć, gdzie to znaleźć i co zanotować, a na końcu jest karta do wypełnienia. Jeśli masz tylko chwilę, zacznij od punktów 4, 5 i 6, czyli od numeru, przycisku i daty ostatniego posta.

Ten sam klient, dwie strony

Przykład ilustracyjny. Klient dostał od sąsiada nazwę firmy i wpisuje ją na Facebooku.

Firma A może pracować tak samo dobrze jak B, ale klient tego nie wie, bo ocenia tylko to, co widzi na ekranie.

Zanim zaczniesz

1. Jak patrzeć oczami klienta. Najprościej pożyczyć na 15 minut telefon kogoś z rodziny lub znajomych i przejść na nim wszystkie 8 punktów. Najlepiej, żeby ta osoba nie znała nikogo z firmy. Rekomendacje udostępnione tylko znajomym widzą wyłącznie znajomi autora, więc konto kolegi z ekipy pokaże inny obraz niż konto obcej osoby.

Jeśli nie da się pożyczyć telefonu, wyślij tej osobie prośbę według wzoru poniżej. Nie oglądaj strony z konta, które nią zarządza, bo widzisz wtedy więcej niż klient.

2. Dostęp do poprawek. Do samego audytu dostęp nie jest potrzebny, do poprawek już tak. Jak szef nadaje pracownikowi własny dostęp, opisuję w poradniku „Nie masz czasu na firmowego Facebooka? Przekaż biuru tę 10-minutową rutynę.”.

3. Czego nie zmieniasz sam (decyzja szefa). Szef ustala:

• kto robi poprawki i kto je zatwierdza;
• zdjęcia, nazwę i kategorię strony;
• numer, e-mail i przycisk akcji;
• rekomendacje, automatyczne odpowiedzi oraz kto odpowiada na wiadomości i na rekomendacje „nie poleca”.

4. Jedno zastrzeżenie. Nazwy przycisków mogą się nieco różnić w zależności od telefonu, komputera i wersji aplikacji. W nawiasie podaję nazwę z angielskiej pomocy Meta, bo polskiej wersji tych artykułów nie ma.

Checklista: 8 punktów oczami klienta

1. Czy stronę da się znaleźć

Wpisz w Google w przeglądarce telefonu nazwę firmy i słowo „facebook”, a potem poszukaj firmy w wyszukiwarce na Facebooku. Sprawdź, czy trafiasz na właściwą stronę i czy nie istnieje druga, stara strona firmy, np. założona lata temu przez byłego pracownika.

Wpisz do karty adres właściwej strony, a jeśli znajdziesz też starą, zanotuj jej adres. O tym, co z nią zrobić, decyduje szef. Jeśli strona nie otwiera się bez logowania, zapisz to jako pierwszy problem, bo strona z ograniczeniem wieku lub kraju jest niewidoczna dla niezalogowanych.

2. Zdjęcia: profilowe i w tle

Oba zdjęcia są na górze strony firmy. Na małym kółku powinno być widać, czyja to firma, a logo powinno być takie samo jak na stronie www, na busie i w wizytówce Google. Zdjęcie w tle powinno pokazywać Waszą pracę, ekipę albo siedzibę. Sprawdź, czy nie ma na nim starego numeru, nieaktualnej promocji ani uciętego napisu.

Wszystko, co jest nie tak, wpisz do karty. Aktualne logo dostaniesz od szefa albo od osoby, która zajmuje się stroną www. Nowe zdjęcie w tle to decyzja szefa. Jeśli są na nim ludzie albo dom klienta, szef potwierdza też, że jest na to zgoda. Zasady opisuję w poradniku „Twoja ekipa zrobiła dobrą robotę. Niech przywiezie też 10 dobrych ujęć.”, ale to nie jest porada prawna.

3. Nazwa i kategoria

Pod zdjęciem profilowym widać nazwę i główną kategorię strony. Nazwa powinna brzmieć tak, jak klient usłyszał ją od polecającego, a kategoria mówić, czym się zajmujecie.

Zapisz nazwę i kategorię w karcie. Meta w swojej pomocy zaleca wybierać kategorię jak najbardziej konkretną zamiast ogólnej, takiej jak „Firma lokalna” (Local business). O zmianie nazwy i kategorii decyduje szef.

4. Dane kontaktowe, godziny i opis

Otwórz sekcję Informacje (About) albo Szczegóły (Details), zależnie od widoku, i sprawdź telefon, e-mail, stronę www, adres lub obszar działania oraz godziny. Zadzwoń pod numer z Facebooka i kliknij link do strony www. Przeczytaj też krótki opis i zobacz, czy mówi, co robicie i gdzie, oraz czy nie ma w nim usług, których już nie oferujecie.

Dane mają być wszędzie takie same, więc każdą niezgodność z wizytówką Google i stroną www wpisz do karty. Firma, która jeździ do klienta, może pokazać obszar działania zamiast adresu (decyzja szefa). Jeśli opis jest pusty albo nieaktualny, przygotuj nowy, na 1–2 zdania, według wzoru poniżej i daj go szefowi do akceptacji.

5. Przycisk akcji

Niebieski przycisk jest bezpośrednio pod zdjęciem profilowym, a strona może mieć tylko jeden taki przycisk naraz. Kliknij go i sprawdź, czy dzwoni na właściwy numer, otwiera rozmowę albo prowadzi na działającą stronę.

Zapisz w karcie, jaki to przycisk i czy działa. Jeśli trzeba go zmienić (decyzja szefa), przełącz się na stronę, wybierz trzy kropki, a potem Edytuj przycisk akcji (Edit action button).

Moja zasada: przycisk prowadzi tam, gdzie firma naprawdę odbiera. Jeśli nikt nie zagląda do wiadomości, przycisk wiadomości tylko wydłuża klientowi czekanie.

6. Ostatni post i przypięte posty

Posty są pod informacjami, a datę każdego z nich widać pod nazwą strony. Sprawdź datę ostatniego posta i to, co jest przypięte na górze. Przypięty post klient zobaczy jako pierwszy, więc właśnie tam stara promocja szkodzi najbardziej.

Zapisz w karcie datę ostatniego posta. Jeśli to było dawno, nie dopisuj posta „na szybko”. Jak przygotować post z realizacji, opisuję w poradniku „Zrobiłeś jedną realizację. Masz materiał do pokazania firmy w 4 miejscach.”.

7. Rekomendacje

Kartę z rekomendacjami (Reviews) znajdziesz pod zdjęciem w tle, czasem dopiero po kliknięciu Więcej (More). Na Facebooku nie ma gwiazdek, są tylko „poleca” i „nie poleca”. Zobacz, jakie są najnowsze rekomendacje i czy firma odpowiedziała na te z oceną „nie poleca”.

Zapisz w karcie, czy rekomendacje są włączone i ile „nie poleca” zostało bez odpowiedzi firmy. O tym, kto na nie odpowiada, decyduje szef. Jak odpowiadać na krytykę, opisuję w poradniku „Na negatywną opinię odpowiadasz nie tylko autorowi. Czytają to Twoi przyszli klienci.”.

Włączenie lub wyłączenie rekomendacji to także decyzja szefa. Pamiętaj, że wyłączenie usuwa ze strony ocenę i wszystkie rekomendacje. Ustawienie znajdziesz tak: przełącz się na stronę → kliknij jej zdjęcie profilowe → Ustawienia i prywatność → Ustawienia → Strona i oznaczanie (Page and tagging) → przełącznik dotyczący rekomendacji.

8. Czas odpowiedzi na wiadomości

Zobacz, czy na stronie firmy albo po otwarciu czatu w Messengerze widać informację o czasie odpowiedzi. Potem wyślij z cudzego konta krótką wiadomość testową w godzinach pracy i zanotuj, po jakim czasie przyszła odpowiedź.

Wynik testu wpisz do karty. Nie odpowiadaj sama/sam na tę wiadomość i nie uprzedzaj osoby, która obsługuje wiadomości, bo inaczej nie zmierzysz zwykłego czasu odpowiedzi.

W Europie część wskaźników wiadomości jest niedostępna, więc informacji o czasie odpowiedzi może na stronie nie być. Wtedy liczy się wynik Twojego testu.

Możesz też ustawić automatyczne wiadomości (decyzja szefa). Na komputerze wejdź w Meta Business Suite → Skrzynka odbiorcza (Inbox) → Automatyzacje (Automations) → Utwórz automatyzację (Create automation) i wybierz Natychmiastowa odpowiedź (Instant reply / Auto reply) lub Wiadomość o nieobecności (Away message). Takie wiadomości nie liczą się do czasu odpowiedzi i nie zastępują odpowiedzi człowieka. Jak regularnie sprawdzać wiadomości, opisuję w poradniku o 10-minutowej rutynie.

Karta audytu

Jeden wiersz na punkt. Pierwszy wiersz to przykład.

W kolumnie „Co widzi klient” wpisz krótki opis albo nazwę zrzutu ekranu, a w kolumnie „OK?” – „tak”, „nie” albo „do decyzji”. Przy punkcie 1 podaj oba adresy (właściwy i stary), przy punkcie 6 datę ostatniego posta, a przy punkcie 8 czas odpowiedzi z testu.

Gotowe teksty

Krótki opis strony (do akceptacji szefa):

[Usługa, np. montaż i serwis pomp ciepła] w [miasto] i okolicach do [np. 50 km]. Zadzwoń: [numer] albo napisz wiadomość.

Wiadomość o nieobecności (Away message):

Dzień dobry, dziękujemy za wiadomość. Odpisujemy w dni robocze w godzinach [godziny]. Jeśli sprawa jest pilna, prosimy o telefon: [numer].

Numer i godziny wpisz dopiero wtedy, gdy szef potwierdzi, że ktoś pod tym numerem odbiera.

Prośba do znajomego o pomoc w audycie:

Cześć, możesz otworzyć na telefonie stronę [link] i zrobić zrzuty ekranu: górę strony, sekcję Informacje, ostatni post, kartę z rekomendacjami i okno czatu po kliknięciu „Wyślij wiadomość”? Napisz mi też, co się dzieje po kliknięciu niebieskiego przycisku pod zdjęciem, i wyślij na stronę krótką wiadomość „test”. Dzięki!

Wzór podsumowania dla szefa (3 zdania)

Sprawdziłam/sprawdziłem naszą stronę na Facebooku z telefonu, z cudzego konta: [X] z 8 punktów jest w porządku, a najważniejsze problemy to [np. stary numer i ostatni post z marca 2024]. Na wiadomość testową odpowiedź przyszła po [czas]. Do decyzji zostaje [np. jaki przycisk akcji ustawiamy, czy zmieniamy zdjęcie w tle i czy włączamy wiadomość o nieobecności].

Co dalej

• Dziś: ustal z szefem, kto robi poprawki i kto je zatwierdza, a potem umów się na pożyczenie telefonu albo wyślij prośbę do znajomego.
• W tym tygodniu: przejdź 8 punktów, wypełnij kartę i przekaż szefowi podsumowanie.
• Raz na kwartał: powtórz audyt z cudzego konta, zwłaszcza po zmianie numeru, adresu lub godzin.

Wyślij mi na WhatsApp link do Waszej strony na Facebooku: +48 600 432 270. W ciągu 4 dni roboczych odpiszę, co klient z polecenia zobaczy jako pierwsze i od której poprawki zacząłbym.

Więcej na ten temat na blogu: Facebook Ci tego nie odda · Po co Ci strona internetowa?

Źródła

• Meta: About Facebook Pages
• Meta: Troubleshoot issues with viewing a Page
• Meta: Set up your Facebook business Page
• Meta: Best practices to choose a category for your Page or profile on Facebook
• Meta: Change your Facebook Page’s name
• Meta: Change your Page’s action button for Facebook Subscriptions
• Meta: przypięte posty na stronie (artykuł pomocy)
• Meta: Turn recommendations on or off for your business Page
• Meta: How Page review count and recommendation score are determined
• Meta: Response time
• Meta: About the Very Responsive badge for Messenger
• Meta: Some organic messaging features and metrics unavailable due to privacy rules in Europe and Japan
• Meta: Set up inbox automations in Meta Business Suite on desktop