Opinie od klientów nie powinny zależeć od tego, czy Ty pamiętasz, żeby o nie poprosić.

Z tego poradnika dowiesz się, jak sprawić, żeby prośba o opinię stała się zwykłym elementem zamykania zlecenia. Znajdziesz tu podział ról, gotowe teksty, instrukcję dla ekipy, tabelę kontrolną i listę rzeczy, których zabrania Google.

Dwie firmy, ta sama jakość pracy

Obie firmy są przykładowe i wymyślone.

Firma B wcale nie pracuje lepiej, po prostu nie polega na niczyjej pamięci.

Zanim zaczniesz

1. Dostęp. Potrzebujesz konta z dostępem do profilu firmy. Kod QR wygenerujesz tylko w przeglądarce na komputerze, więc najprościej od razu przygotować tam i link, i kod. Jak szef może dodać pracownika jako menedżera, opisuje część „Zanim zaczniesz” w poradniku „Masz wizytówkę Google. A wiesz, ile osób klika w niej »Zadzwoń«?”.

2. Co ustala szef (decyzja szefa). Zanim cokolwiek wyślesz, ustal z szefem:

• kto w biurze wysyła prośby i kto go zastępuje w czasie urlopu;
• skąd biuro wie, że zlecenie się skończyło (np. z protokołu odbioru albo ze zgłoszenia od montera);
• kanał, numer lub adres nadawcy i treść wiadomości;
• czy wysyłacie jedno przypomnienie i po ilu dniach;
• kto i jak często sprawdza nowe opinie oraz kto na nie odpowiada;
• gdzie jest tabela kontrolna i czy drukujecie karty z kodem QR.

3. Dane klientów. Pisz tylko na numer lub adres, który klient sam podał przy zleceniu, i nie dodawaj treści reklamowych. To zmniejsza ryzyko, ale nie rozstrzyga, na jakiej podstawie firma pisze do klienta ani czy potrzebna jest osobna zgoda. O tym decyduje szef, w razie wątpliwości po rozmowie z prawnikiem (to nie jest porada prawna).

Jedno zastrzeżenie. Żaden system nie gwarantuje opinii i część klientów nic nie napisze. Nazwy przycisków mogą się też nieco różnić w zależności od wersji panelu.

Jak to zbudować w 4 krokach

1. Przygotuj link i kod QR (raz)

Na komputerze wejdź na business.google.com i otwórz profil firmy. Kliknij Przeczytaj opinie, a potem Uzyskaj więcej opinii. Link skopiujesz przyciskiem Kopiuj, a kod QR zapiszesz, klikając go prawym przyciskiem myszy i wybierając Zapisz obraz jako. Link i plik z kodem zapisz we wspólnym folderze biura.

2. Przypisz prośbę do zakończenia zlecenia

Sprawdź, gdzie biuro zamyka zlecenie – w programie do faktur, na liście zleceń czy w kalendarzu – i dopisz tam prośbę o opinię jako ostatni punkt. Wyznaczona osoba wysyła ją tego samego lub następnego dnia po zamknięciu zlecenia i od razu dodaje wiersz do tabeli kontrolnej.

Prośbę dostaje każdy klient, którego zlecenie się zakończyło. Angielska wersja zasad Google wprost zabrania selektywnego proszenia o pozytywne opinie („selectively solicit positive reviews”) i zniechęcania do negatywnych. Dlatego nie wybieramy klientów według tego, czy wyglądali na zadowolonych.

3. Wybierz kanał

• SMS – najprostszy, jeśli klient podał numer.
• WhatsApp – jeśli już tam rozmawialiście. Google w swojej pomocy wprost wymienia WhatsApp jako miejsce na prośbę o opinię.
• E-mail – przy wysyłce faktury lub podziękowania.
• Kod QR na papierze – karta od ekipy, nadruk na fakturze albo kartka w biurze.

Jeden kanał wybierzcie jako główny, a kod QR traktujcie jako dodatek (decyzja szefa).

4. Przekaż rolę ekipie

Daj monterom instrukcję dla ekipy, którą znajdziesz niżej. Na koniec pracy monter mówi klientowi jedno zdanie o linku, który przyjdzie z biura, i daje biuru znać, że skończył. Szef nie powinien wyznaczać ekipie limitu ani dawać premii za liczbę opinii (dlaczego – w części „Czego nie robić”).

Gotowe teksty

W wiadomości nazwij usługę, żeby klient od razu wiedział, o które zlecenie chodzi, ale nie podpowiadaj mu, co ma napisać.

Instrukcja dla ekipy (do wydruku lub na grupę):

Na koniec pracy mówisz klientowi jednym zdaniem, że z biura przyjdzie link do opinii. Nie prosisz o opinię przy sobie i nie czekasz, aż ją napisze. Nie prosisz, żeby wpisał w niej Twoje imię, i nic nie obiecujesz w zamian. Po zakończeniu dajesz znać biuru [jak ustalono z szefem].

Zdanie montera na koniec pracy:

Dziękujemy, to wszystko z naszej strony. Z biura dostanie Pan/Pani jeszcze link do opinii w Google. Będzie nam miło, jeśli znajdzie Pan/Pani chwilę.

SMS po zakończeniu zlecenia:

Dzień dobry, dziękujemy za zlecenie [usługa] w [miejscowość]. Jeśli ma Pan/Pani chwilę, będziemy wdzięczni za kilka słów w Google: [link]. [Nazwa firmy]

WhatsApp:

Dzień dobry, tu [imię] z [nazwa firmy]. Dziękujemy za zlecenie [usługa]. Jeśli znajdzie Pan/Pani chwilę, żeby napisać w Google kilka słów o współpracy, oto link: [link]. A jeśli coś jeszcze wymaga poprawy, prosimy o wiadomość.

E-mail (temat: Dziękujemy za zlecenie [usługa]):

Dzień dobry, dziękujemy za powierzenie nam [usługa]. W załączniku przesyłamy [fakturę / protokół]. Jeśli zechce Pan/Pani podzielić się opinią o współpracy, można to zrobić w Google: [link]. Pozdrawiamy, [imię, nazwa firmy, telefon]

Jedno przypomnienie, jeśli szef je zatwierdził (decyzja szefa). Zanim je wyślesz, sprawdź w profilu, czy ten klient nie wystawił już opinii. Jeśli nie da się tego ustalić, nie przypominaj.

Dzień dobry, przypominamy się jeszcze raz z linkiem do opinii o zleceniu [usługa]: [link]. To nasza ostatnia wiadomość w tej sprawie. Dziękujemy. [Nazwa firmy]

Karta z kodem QR (tekst obok kodu):

Dziękujemy za zlecenie. Jeśli chce Pan/Pani podzielić się opinią o naszej pracy, wystarczy zeskanować kod telefonem. [Nazwa firmy, telefon]

Gdy klient pyta, czy musi mieć Gmaila:

Do wystawienia opinii potrzebne jest konto Google, ale można je założyć także na adres e-mail spoza Gmaila.

Tabela kontrolna

Każde zakończone zlecenie to jeden wiersz. Zamiast nazwiska wpisuj numer zlecenia, żeby nie powielać danych klienta. Imię, które porównasz z autorem opinii, sprawdzisz w systemie zleceń, a jeśli autora nie da się rozpoznać, wpisz „nie wiem”. Pierwszy wiersz jest przykładowy.

Przegląd raz w miesiącu (15 minut)

Na początku miesiąca osoba odpowiedzialna sprawdza cztery rzeczy:

1. Czy każde zakończone zlecenie ma wiersz w tabeli. Porównaj tabelę z listą faktur lub protokołów z poprzedniego miesiąca, a brakujące prośby wyślij według zasady ustalonej z szefem (decyzja szefa).
2. Ile próśb wyszło i ile przyszło opinii. W profilu policz opinie z datami z poprzedniego miesiąca. Nie wyznaczaj na tej podstawie celów dla ekipy.
3. Czy są nowe opinie bez odpowiedzi. Jak na nie odpowiadać, opisuje poradnik „Na negatywną opinię odpowiadasz nie tylko autorowi. Czytają to Twoi przyszli klienci.”.
4. Czy link nadal działa. Wystarczy raz otworzyć go na telefonie.

Opinie z oceną 1–3 gwiazdki osoba, która sprawdza nowe opinie, przekazuje szefowi od razu, a nie dopiero przy przeglądzie.

Czego nie robić

Zasady Google zabraniają wszystkiego, co wymieniam poniżej. Takie opinie Google usuwa, a profil może ograniczyć, np. czasowo wyłączyć dodawanie opinii albo wyświetlić ostrzeżenie o usuniętych fałszywych opiniach.

• Nagrody za opinię, czyli rabat, gratis, pieniądze czy upominek w zamian za opinię, a także za zmianę lub usunięcie negatywnej.
• Proszenie tylko zadowolonych i zniechęcanie do negatywnych opinii.
• Opinie od swoich, czyli od pracowników (także byłych), rodziny i osób powiązanych z firmą.
• Presja i opinia „na miejscu”. Zasady zabraniają wymagania opinii na terenie firmy i wywierania nacisku. To, że monter nie prosi o opinię przy sobie, jest naszym rozszerzeniem tej zasady na wizyty u klienta.
• Dyktowanie treści, w tym proszenie o wpisanie imienia montera.
• Limit opinii dla pracowników. Jako przykład zakazanego działania zasady podają proszenie pracowników o zdobycie określonej liczby opinii.
• Opinie z wielu kont publikowane przez jedną osobę albo na jej zlecenie.

Wzór podsumowania dla szefa (3 zdania)

Liczbę zleceń weź z listy faktur lub protokołów, a liczbę opinii z profilu.

W [miesiąc] zakończyliśmy [X] zleceń, prośbę o opinię wysłaliśmy do [Y] klientów, a przyszło [Z] nowych opinii. Brakujące prośby dotyczyły [przyczyna, np. zleceń zamkniętych podczas urlopu], a [liczba] opinii czeka na odpowiedź. Do decyzji: [jedna rzecz, np. czy dodajemy karty z QR dla ekipy].

Co dalej

• Dziś: przygotuj na komputerze link oraz kod QR i zapisz je we wspólnym folderze.
• W tym tygodniu: omów z szefem punkty z części „Co ustala szef”, załóż tabelę, przekaż ekipie instrukcję i wyślij pierwsze prośby.
• Co miesiąc: zrób 15-minutowy przegląd i przekaż szefowi podsumowanie w trzech zdaniach.

Wyślij mi na WhatsApp, na numer +48 600 432 270, tekst, którym prosicie klientów o opinię, i jedno zdanie o tym, kiedy go wysyłacie. W ciągu 4 dni roboczych odpiszę, jaką jedną rzecz zmieniłbym w tej wiadomości albo w momencie jej wysyłki.

Więcej na ten temat na blogu: Jak zdobywać opinie Google

Źródła

• Google: Tworzenie linku lub kodu QR w celu uzyskania opinii
• Google: Wskazówki dotyczące uzyskiwania większej liczby opinii
• Google: Zarządzanie opiniami klientów
• Google: Treści zabronione i podlegające ograniczeniom
• Google: Prohibited and restricted content (wersja angielska, zakaz selektywnego proszenia o pozytywne opinie)
• Google: Ograniczenia profilu firmy z powodu naruszenia zasad