Masz 7 opinii po 5 gwiazdek? Jedna jedynka zbije Ci ocenę do 4,5.

Z tego poradnika dowiesz się, jak policzyć, ile piątek potrzeba, żeby wrócić do wcześniejszej średniej, i czego nie robić, bo zabraniają tego zasady Google.

Ta sama jedynka, różne skutki

Google opisuje ocenę jako średnią wszystkich opublikowanych ocen firmy w skali od 1 do 5 gwiazdek. W tabeli podaję dokładną średnią, a obok tę samą liczbę zaokrągloną do jednego miejsca po przecinku.

Przy trzech piątkach jedna jedynka zbija ocenę do 4,0, a przy pięćdziesięciu prawie jej nie widać. Gwiazdki chroni więc liczba opinii, a nie idealna średnia. Zamiast pilnować 5,0, lepiej zadbać o to, żeby nowe opinie przybywały regularnie.

Zanim zaczniesz

1. Skąd wziąć liczby. Do liczenia nie potrzebujesz dostępu do profilu, bo ocena i opinie są publiczne. Wpisz w Google nazwę firmy z miastem albo znajdź ją w Mapach Google. Pod nazwą zobaczysz ocenę i łączną liczbę opinii, a kiedy klikniesz liczbę opinii, otworzy się ich lista z gwiazdkami i datami.

2. Ocena nie zmienia się od razu. Według pomocy Google od dodania opinii do aktualizacji oceny może minąć nawet 2 tygodnie, więc nie przeliczaj wszystkiego od nowa dzień po pojawieniu się nowej opinii.

3. Czego nie zmieniasz sam (decyzja szefa). Cel oceny, zgłaszanie opinii do usunięcia, odpowiedzi na opinie i zasady proszenia klientów o opinie zatwierdza szef.

Jedno zastrzeżenie. Google w swojej pomocy nie wyjaśnia, jak zaokrągla ocenę na ekranie. Dlatego liczymy dokładną średnią, a wyświetlana może się od niej różnić o jedną dziesiątą. Nazwy przycisków mogą się też trochę różnić w zależności od telefonu i wersji aplikacji.

Jak policzyć, ile piątek potrzebujesz

Wzór słowny

Potrzebne piątki = (cel × liczba opinii − suma gwiazdek) ÷ (5 − cel). Wynik zawsze zaokrąglaj w górę do pełnej liczby. Jeśli wyjdzie zero albo mniej, cel jest już osiągnięty.

• Liczba opinii to łączna liczba opinii widoczna pod nazwą firmy.
• Sumę gwiazdek najłatwiej policzyć od maksimum: pomnóż 5 przez liczbę opinii i odejmij to, czego brakuje opiniom poniżej 5 gwiazdek (czwórce brakuje 1, jedynce 4). Przy 8 opiniach z jedną jedynką wychodzi 40 − 4 = 36.
• Jeśli liczby nie zgadzają się z wyświetlaną oceną, wpisz sumę policzoną z listy, bo wyświetlana ocena jest zaokrąglona i czasem nieaktualna.
• Cel to średnia, którą chcesz osiągnąć, na przykład 4,8. Musi być niższy niż 5, bo dopóki jedynka jest widoczna, dokładnej średniej 5,0 nie odzyskasz.

Przykład: sytuacja z tytułu

Firma ma 7 opinii po 5 gwiazdek i jedną jedynkę. Liczba opinii wynosi więc 8, suma gwiazdek 7 × 5 + 1 = 36, a średnia 36 ÷ 8 = 4,5. Celem jest 4,8.

• 4,8 × 8 = 38,4
• 38,4 − 36 = 2,4
• 5 − 4,8 = 0,2
• 2,4 ÷ 0,2 = 12

Potrzeba 12 kolejnych piątek. Firma będzie wtedy miała 20 opinii, sumę 96 i średnią równo 4,8.

Przy większej liczbie opinii liczysz tak samo. Jeśli sumę szacujesz w przybliżeniu (średnia × liczba opinii), podaj wynik jako zakres. Na przykład wyświetlane 4,6 przy 20 opiniach oznacza sumę 91 albo 92, więc do 4,8 brakuje od 20 do 25 piątek.

Tabela dla sytuacji z tytułu

Punkt wyjścia to 8 opinii, suma 36 i średnia 4,5. Zakładamy, że każda kolejna opinia to piątka.

Widać, że każda kolejna dziesiąta część oceny kosztuje więcej piątek niż poprzednia. Przygotuj taką tabelę dla Waszej firmy i pokaż ją szefowi, żeby mógł wybrać cel.

Świeżość opinii

Przy każdej opinii klient widzi datę. Jeśli ostatnia piątka ma rok, a jedynka tydzień, to jedynkę przeczyta jako pierwszą. Pomoc Google nie mówi, że świeżość opinii wpływa na pozycję. To wniosek z tego, co widzi klient.

Google podaje natomiast, że im więcej opinii i im bardziej są pozytywne, tym prawdopodobnie wyższa pozycja firmy w lokalnych wynikach. Regularnie przybywające opinie dają więc naraz dwie korzyści: stabilniejszą średnią i aktualny obraz firmy.

Jak zbierać je regularnie, opisuję w poradniku „Opinie od klientów nie powinny zależeć od tego, czy Ty pamiętasz, żeby o nie poprosić”.

Czego nie robić

Poniższych rzeczy zabraniają zasady Google, a opinie zdobyte w ten sposób mogą zostać usunięte.

• Nagroda za opinię. Nie wolno dawać pieniędzy, rabatu, gratisu ani upominku za wystawienie opinii. To samo dotyczy korzyści za zmianę albo usunięcie negatywnej opinii.
• Opinie od swoich. Opinie obecnych i byłych pracowników, rodziny oraz osób zawodowo powiązanych z firmą to konflikt interesów.
• Wybiórcze proszenie o pozytywne opinie. Zasady zabraniają zniechęcania do negatywnych opinii i zabiegania wyłącznie o pozytywne. Pod ten zakaz podpada też proszenie o opinię tylko tych klientów, którzy wcześniej powiedzieli, że są zadowoleni.
• Opinie z wielu kont publikowane przez jedną osobę albo na jej zlecenie.
• Presja i dyktowanie treści. Nie wolno wymagać wystawienia opinii na miejscu, naciskać ani prosić o konkretną treść.
• Limit opinii dla ekipy. Zasady wprost podają jako zakazany przykład proszenie pracowników, żeby zdobyli określoną liczbę opinii.
• Ocenianie konkurencji w jej opiniach po to, żeby podważyć jej reputację.

Czy jedynkę da się usunąć?

Właściciel firmy nie może sam usunąć opinii klienta. Może ją zgłosić, ale Google usuwa tylko te opinie, które łamią jego zasady. Ani sama niska ocena, ani to, że się z nią nie zgadzasz, nie wystarczą. Google zaznacza też, że nie angażuje się w spory między firmami a klientami.

Zgłoszenie (decyzja szefa). Kiedy szef się zgodzi, zgłoszenie wysyła osoba zalogowana na konto Google z dostępem do Profilu Firmy. Otwórz profil firmy, kliknij Przeczytaj opinie, a potem przy wybranej opinii Zgłoś. Wybierz powód (np. „Spam”) i kliknij Wyślij raport. Sprawdzenie trwa zwykle kilka dni. Jeśli zgłoszenie dostanie status „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad”, możesz jeden raz złożyć odwołanie w narzędziu do zarządzania opiniami.

Autor może sam zmienić swoją opinię i ocenę, ale nie wolno mu nic za to oferować. Jak odpowiedzieć na słabą opinię, opisuję w poradniku „Na negatywną opinię odpowiadasz nie tylko autorowi. Czytają to Twoi przyszli klienci”.

Karta oceny do wypełnienia

Wpisuj jeden wiersz na miesiąc. Pierwszy wiersz to przykład.

Liczbę nowych opinii w miesiącu obliczysz, odejmując od bieżącej liczby opinii tę z poprzedniego wiersza. Brakujące do celu piątki policz wzorem i wpisz w podsumowaniu.

Wzór podsumowania dla szefa (3 zdania)

Mamy [X] opinii i ocenę [Y], w tym miesiącu przybyło [Z], z czego [W] z oceną 1–3 gwiazdki. Żeby dojść do celu [cel], potrzebujemy około [N] opinii pięciogwiazdkowych. Do decyzji: czy uruchamiamy stałe proszenie o opinie (poradnik „Opinie od klientów nie powinny zależeć od tego, czy Ty pamiętasz, żeby o nie poprosić”) i czy zgłaszamy opinię z [data], bo [co w niej budzi wątpliwość].

Jeśli w danym miesiącu nie przybyło żadnych opinii z oceną 1–3, pomiń drugą część trzeciego zdania.

Co dalej

• Dziś zapisz liczbę opinii i ocenę, policz sumę gwiazdek i wpisz pierwszy wiersz karty.
• W tym tygodniu przygotuj tabelę wariantów celu z liczbą potrzebnych piątek, ustal cel (decyzja szefa) i przekaż podsumowanie.
• Co miesiąc dopisuj wiersz do karty i sprawdzaj, czy nowe opinie w ogóle przybywają.

Wyślij mi na WhatsApp zrzut ekranu z oceną i liczbą opinii Twojej firmy: +48 600 432 270. W ciągu 4 dni roboczych odpiszę, ile piątek dzieli Cię od oceny, którą chcesz mieć.

Więcej na ten temat na blogu: Jak zdobywać opinie Google

Źródła

• Google: Oceny firm i miejsc w okolicy
• Google: Wskazówki dotyczące uzyskiwania większej liczby opinii
• Google: Treści zabronione i podlegające ograniczeniom
• Google: Prohibited and restricted content (wersja angielska, zakaz wybiórczego proszenia o pozytywne opinie)
• Google: Zarządzanie opiniami klientów
• Google: Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy
• Google: Dodawanie, edytowanie i usuwanie opinii oraz ocen w Mapach Google
• Google: Poprawianie pozycji w lokalnych wynikach wyszukiwania w Google