Start › Poradniki › Odpowiedź na negatywną opinię: dla kogo piszesz
Poradnik · Opinie w Google
Na negatywną opinię odpowiadasz nie tylko autorowi. Czytają to Twoi przyszli klienci.
Słaba opinia w Google zwykle zostaje na długo, a odpowiedź firmy wyświetla się tuż pod nią, więc kto czyta jedno, widzi też drugie. Autora rzadko uda Ci się przekonać – piszesz przede wszystkim dla ludzi, którzy dopiero wybierają firmę.
W tym poradniku znajdziesz zasady odpowiadania, gotowe teksty na sześć typowych sytuacji, instrukcję zgłaszania opinii do usunięcia i podział ról: kto pisze, kto zatwierdza, a kto oddzwania. Dwa pokrewne tematy opisałem w osobnych poradnikach:
- jak jedna słaba opinia wpływa na średnią: „Masz 7 opinii po 5 gwiazdek? Jedna jedynka zbije Ci ocenę do 4,5”;
- jak stale zbierać opinie: „Opinie od klientów nie powinny zależeć od tego, czy Ty pamiętasz, żeby o nie poprosić”.
Zadanie dla pracownika
Poradnik możesz przekazać pracownikowi i poprosić, żeby raz w tygodniu sprawdzał nowe opinie, przygotowywał odpowiedzi z szablonów i dawał Ci je do zatwierdzenia. Sam przeczytaj przynajmniej tabelę poniżej i część „Zanim zaczniesz”.
Ta sama jedynka, dwie odpowiedzi
Przykładowa, wymyślona opinia: „Montaż przesunięty dwa razy, nikt nie oddzwonił. Nie polecam.”
| Odpowiedź A | Odpowiedź B | |
|---|---|---|
| Treść | „Klient sam zmieniał terminy, a teraz pisze bzdury. Pan Kowalski z ul. Polnej dobrze wie, jak było.” | „Dzień dobry, przepraszamy za przesunięcia terminu i brak telefonu. To nie powinno się zdarzyć. Prosimy o kontakt pod [telefon], chcemy to naprawić.” |
| Co widzi przyszły klient | Kłótnię i ujawnione dane klienta | Firmę, która przyznaje się do błędu i odbiera telefon |
| Ryzyko | Odpowiedź może naruszać zasady Google | Niewielkie, jeśli przepraszasz za to, co naprawdę się wydarzyło |
Nawet jeśli odpowiedź A ma rację co do faktów, i tak przegrywa, bo czytelnik ich nie zna i ocenia tylko ton.
Z mojej praktyki
„Gabinet kosmetologiczny ze Śląska dostał jedynkę z ostrym opisem obsługi w recepcji. Pierwsza wersja odpowiedzi właścicielki była długa: tłumaczyła, kto miał rację, przytaczała szczegóły wizyty i kończyła się zdaniem, że takich klientek gabinet nie potrzebuje. Razem skróciliśmy ją do trzech zdań: podziękowanie, przeprosiny za to, jak klientka się poczuła, i numer telefonu z prośbą o kontakt, bez szczegółów wizyty. Klientka nie zadzwoniła i opinia została, ale kilka nowych pacjentek wspomniało potem, że spokojna odpowiedź przekonała je bardziej niż same gwiazdki.”
Jarek Szmajduch · sytuacja z rozmów z klientami, bez nazwy firmy
Zanim zaczniesz
1. Dostęp. Na opinie odpowiada się z profilu zweryfikowanej firmy, więc pracownik potrzebuje własnego konta Google z dostępem do tego profilu. Jak go nadać, opisuje poradnik „Masz wizytówkę Google. A wiesz, ile osób klika w niej »Zadzwoń«?”. Odpowiedź jest podpisana nazwą firmy – imienia i nazwiska osoby, która ją wysłała, nikt nie zobaczy.
2. Czego nie zmieniasz sam (decyzja szefa).
- Odpowiedź na każdą opinię poniżej pięciu gwiazdek szef zatwierdza przed wysłaniem.
- O tym, czy zgłaszamy opinię do usunięcia, decyduje szef.
- Szef może raz zatwierdzić szablon na opinie pozytywne i wtedy na piątki odpowiadasz już sam.
3. Co szef ustala raz, zanim wyślesz pierwszy projekt.
- Jaki numer telefonu i e-mail firmy wpisujemy w odpowiedziach w miejsce [telefon].
- Kto oddzwania do autora opinii. Ta osoba powinna dostać opinię i wysłaną odpowiedź, zanim zadzwoni – inaczej klient trafi na kogoś, kto nie zna sprawy.
- Jak przesyłasz projekty do akceptacji: mailem, przez WhatsApp czy we wspólnym dokumencie.
4. Co się dzieje po wysłaniu. Google sprawdza każdą odpowiedź pod kątem zgodności ze swoimi zasadami. Zwykle trwa to do 10 minut, ale czasem nawet do 30 dni. Jeśli odpowiedź nie przejdzie, Google poprosi o jej poprawienie. Autor opinii dostaje powiadomienie o odpowiedzi i może wtedy zmienić swoją opinię.
Jedno zastrzeżenie. Ścieżki opisałem dla komputera, a nazwy przycisków mogą się nieco różnić w zależności od urządzenia i wersji. To, co piszę o danych osobowych, traktuj jako ogólne wskazówki, a nie poradę prawną.
6 zasad odpowiadania
- Pisz do czytelnika, nie do autora. Zanim wyślesz odpowiedź, zastanów się, co pomyśli o firmie ktoś, kto dopiero wybiera wykonawcę i trafi na ten tekst.
- Nie ujawniaj danych klienta ani szczegółów zlecenia. Nie podawaj nazwiska, adresu, kwoty, numeru zlecenia ani tego, co klient mówił przez telefon. Zasady Google zabraniają publikowania cudzych danych osobowych bez zgody. Nawet jeśli autor sam podpisał się nazwiskiem, nie powtarzaj go w odpowiedzi.
- Pisz krótko. Wystarczą trzy, cztery zdania, a spór o szczegóły przenieś do rozmowy telefonicznej.
- Zachowaj spokojny ton, bez ironii. Nie używaj słów typu „bzdury”, „kłamstwo” czy „nie wie Pan, o czym pisze”. Zasady Google zabraniają treści obraźliwych i bezpodstawnych zarzutów nieuczciwości lub przestępstwa.
- Przy krytyce zawsze podaj kontakt. Wpisz telefon albo e-mail firmy ustalone przez szefa. To dane firmy, a nie klienta, więc możesz je podać.
- Nie obiecuj niczego w zamian za zmianę opinii. Rabat czy gratis za usunięcie albo poprawienie słabej opinii jest zakazany. Więcej o tym, czego nie wolno, przeczytasz w poradniku „Masz 7 opinii po 5 gwiazdek?…”.
Gotowe teksty odpowiedzi
W nawiasach kwadratowych wpisz konkrety. Zostaw jedną formę, „Pan” albo „Pani”, w zależności od tego, kto napisał opinię. Jeśli tego nie wiesz, zacznij od „Dzień dobry” i pisz bezosobowo.
Opinia pozytywna:
Dzień dobry, dziękujemy za opinię i za zaufanie przy [usługa]. Cieszymy się, że docenił Pan [jedna rzecz z opinii, np. porządek po montażu]. Do usłyszenia przy kolejnym [zleceniu / projekcie]. [Nazwa firmy]
Nie wklejaj tego samego zdania pod każdą piątką – za każdym razem zmień usługę i jedną rzecz wziętą z opinii.
Opinia mieszana (pochwała i zarzut):
Dzień dobry, dziękujemy za opinię. Cieszymy się, że docenił Pan [co dobre]. Przepraszamy za [zarzut]. Prosimy o kontakt pod [telefon], chcemy to wyjaśnić. [Nazwa firmy]
Ten tekst pasuje do trójek i czwórek z uwagą. Jeśli zarzut jest sporny, zamiast przeprosin napisz: „Przyjmujemy uwagę o [zarzut]”.
Słuszna krytyka:
Dzień dobry, dziękujemy za szczerą opinię. Ma Pan rację, [czego dotyczy, np. termin został przesunięty bez uprzedzenia]. Przepraszamy. Zmieniliśmy [co, np. sposób potwierdzania terminów]. Jeśli coś jeszcze wymaga poprawy, prosimy o kontakt pod [telefon]. [Nazwa firmy]
Błąd przyznaj tylko wtedy, gdy szef potwierdzi, że rzeczywiście był. Wpisz wyłącznie zmianę, która naprawdę nastąpiła – o tym też decyduje szef. Jeśli sprawa jest sporna, na przykład trwa reklamacja, skorzystaj z szablonu na opinię niesprawiedliwą.
Opinia niesprawiedliwa lub przesadzona:
Dzień dobry, przykro nam, że tak Pani ocenia współpracę. Inaczej pamiętamy przebieg zlecenia, ale nie chcemy omawiać szczegółów publicznie. Zapraszamy do rozmowy pod numerem [telefon]. [Nazwa firmy]
W tej odpowiedzi nie podawaj dat, kwot ani tego, co klient zrobił źle.
Autor, którego nie znajdujemy wśród klientów:
Dzień dobry, nie możemy znaleźć zlecenia, którego dotyczy ta opinia. Jeśli korzystał Pan z naszych usług, prosimy o kontakt pod [telefon], żebyśmy mogli to sprawdzić. [Nazwa firmy]
Zanim odpowiesz, przejrzyj system zleceń i zapytaj ekipę. Nazwa konta w Google często różni się od danych z zamówienia, a opinię mógł wystawić na przykład ktoś z rodziny klienta. Jeśli podejrzewasz fałszywą opinię albo konkurencję, użyj tego samego tekstu – nikogo nie oskarżaj i nie wymieniaj konkurenta. Gdy są ku temu podstawy, zgłoś opinię (opis niżej).
Opinia z danymi osobowymi (np. adresem klienta albo nazwiskiem pracownika):
Dzień dobry, dziękujemy za opinię. Prosimy o kontakt pod [telefon], chętnie porozmawiamy o szczegółach. [Nazwa firmy]
Nie powtarzaj w odpowiedzi danych z opinii. Można rozważyć zgłoszenie takiej opinii (decyzja szefa), ale najpierw sprawdź wyjątek opisany niżej.
Jak odpowiedzieć, poprawić i usunąć odpowiedź
Odpowiedź: na komputerze wejdź na business.google.com i wybierz firmę → kliknij Przeczytaj opinie → przy opinii kliknij ikonę odpowiedzi → wpisz tekst → kliknij Odpowiedz.
Poprawka: Przeczytaj opinie → pod swoją odpowiedzią kliknij Edytuj → popraw tekst → kliknij Aktualizuj.
Usunięcie: Przeczytaj opinie → pod swoją odpowiedzią kliknij Edytuj → kliknij Usuń → potwierdź przyciskiem Usuń.
Jeśli wyślesz odpowiedź z błędem, na przykład z nazwiskiem klienta, od razu ją popraw i powiedz o tym szefowi.
Żeby co tydzień wyłapać nowe opinie, porównaj daty na profilu z ostatnią datą wpisaną w karcie poniżej.
Kiedy zgłosić opinię do usunięcia
Właściciel firmy nie może sam usunąć opinii klienta. Może ją tylko zgłosić, a Google usuwa wyłącznie te, które łamią jego zasady.
Google nie usunie opinii tylko dlatego, że:
- jest negatywna albo Twoim zdaniem niesprawiedliwa;
- nie zgadzasz się z jej treścią.
Google pisze wprost, że nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami, a jego zasady dopuszczają negatywne opinie, nawet ostre, jeśli są napisane z poszanowaniem innych osób.
Może natomiast usunąć opinię, która według zasad Google:
- nie opiera się na rzeczywistych wrażeniach z firmy;
- pochodzi od konkurencji i ma podważyć reputację firmy albo wynika z innego konfliktu interesów, np. z byłym pracownikiem;
- zawiera dane osobowe bez zgody, np. imię i nazwisko, zdjęcie twarzy, informacje finansowe lub medyczne;
- atakuje innych, zawiera obraźliwe wulgaryzmy, mowę nienawiści albo bezpodstawne zarzuty nieuczciwości lub przestępstwa;
- jest nie na temat, np. jest komentarzem politycznym;
- jest opłacona albo publikuje ją jedna osoba z wielu kont.
Wyjątek przy nazwiskach. Zasady Google dopuszczają podanie imienia i nazwiska osoby, która prowadzi działalność pod własnym nazwiskiem (np. wykonawcy), oraz osób z kadry zarządzającej. Dlatego nazwiska właściciela takiej firmy zwykle nie uda się usunąć. Większą szansę daje zgłoszenie nazwiska szeregowego pracownika albo prywatnego adresu klienta.
Jak zgłosić (decyzja szefa): wejdź na business.google.com i wybierz firmę → Przeczytaj opinie → przy opinii kliknij Zgłoś → wybierz powód, na przykład „Spam” → kliknij Wyślij raport.
Co dalej: rozpatrzenie zgłoszenia trwa zwykle kilka dni. Jego status sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami (link w źródłach): kliknij Potwierdź i wybierz firmę → Dalej → Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań. Jeśli zobaczysz komunikat „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad”, a szef nadal uważa, że opinia łamie zasady, w tym samym narzędziu można złożyć jednorazowe odwołanie. Jedno odwołanie obejmuje maksymalnie 10 opinii.
Na zgłoszoną opinię też odpowiedz, korzystając z szablonu powyżej. Zgłoszenie może zostać odrzucone, a wtedy opinia bez odpowiedzi zostanie bez komentarza firmy.
Karta opinii do odpowiedzi
Każdą opinię wpisuj w osobnym wierszu; pierwszy wiersz to przykład. Treść projektu odpowiedzi trzymaj w osobnym pliku, a w karcie wpisz tylko datę opinii, żeby łatwo było go odnaleźć.
| Data opinii | Ocena, temat | Szablon | Zatwierdził | Wysłano | Zgłoszona / status |
|---|---|---|---|---|---|
| 4.11 (przykład) | 2, przesunięty termin | słuszna krytyka | szef, 5.11 | 5.11 | nie |
Wzór podsumowania dla szefa (3 zdania)
W tym tygodniu przyszło [X] nowych opinii, w tym [Y] poniżej pięciu gwiazdek. Na [Z] przygotowałem odpowiedzi, które czekają na Twoją akceptację, a [liczba] wysłałem już z zatwierdzonego szablonu. Zgłoszenia: [status lub „brak”]; do decyzji zostaje [jedna rzecz, np. czy zgłaszamy opinię z [data] jako niepochodzącą od klienta].
Co dalej
- Dziś: ustal z szefem numer do odpowiedzi, osobę, która oddzwania, i sposób przesyłania projektów. Sprawdź, które opinie nie mają odpowiedzi, i przejrzyj dotychczasowe odpowiedzi firmy – te, które łamią zasady z tego poradnika, pokaż szefowi.
- W tym tygodniu: przygotuj odpowiedzi na wszystkie opinie bez odpowiedzi, zaczynając od najsłabszych, i daj je szefowi do akceptacji.
- Co tydzień: sprawdź nowe opinie, uzupełnij kartę i wyślij szefowi podsumowanie.
Wyślij mi na WhatsApp zrzut ekranu jednej słabej opinii i projekt Waszej odpowiedzi: +48 600 432 270. W ciągu 4 dni roboczych odpiszę, co zmieniłbym w tej odpowiedzi przed wysłaniem.
Więcej na ten temat na blogu: Jak zdobywać opinie Google
Źródła
Autor poradnika
Jarek Szmajduch
Od 2017 roku robię strony internetowe i lokalne SEO dla firm usługowych: instalacyjnych, budowlanych, kancelarii i ekspertów ze Śląska i z całej Polski. Biuro mam w Żorach. W poradnikach zbieram to, o co klienci najczęściej pytają mnie w rozmowach, tak żeby dało się to od razu przekazać pracownikowi.
Kolejny krok
Chcesz wiedzieć, od czego zacząć? Audyt wizytówki w 60 sekund.
Zrzut ekranu wizytówki i gotowe zapytanie do ChatGPT wystarczą, żeby dostać listę rekomendacji. Wolisz, żeby ktoś spojrzał na to z Tobą? Zadzwoń albo wyślij mi link do wizytówki na WhatsApp.